The Future of Healthcare IV – Customer Experience und User Centered Design: Erfolgsfaktoren der Digitalisierung im Krankenhaus

Augsburg, 09. Mai 2019

Dr. Tobias Gantner / Foto: Lukas Barth

Der Augsburg Innovationspark bringt Forschung, Industrie und Politik zusammen, mit dem Ziel, wegweisende Zukunftstechnologien zu entwickeln. Für die vierte Auflage der Tagungsreihe „Future of Healthcare“, veranstaltet von ZD.B, Forum MedTech Pharma und Healthcare Futurists, konnte es somit kaum einen besseren Ort geben, um über die Zukunft der Gesundheit zu diskutieren. Dieses Mal im Fokus: das Patientenerlebnis im Krankenhaus.

Was können Patienten von der Zukunft in deutschen Krankenhäusern erwarten? Wird die Digitalisierung für spürbare Verbesserungen ihrer Patient Journey sorgen? Und welche Voraussetzungen sind nötig, damit innovative Lösungsansätze in klinischen Versorgungsprozessen etabliert werden können?

„Wir befinden uns in einer digitalen Gründerzeit“, sagte Dr. Tobias Gantner, Gründer und CEO der Healthcare Futurists, in seiner Einführung. Eine besonders spannende und herausfordernde Phase, in der „Healthcare Hipster“, wie Gantner die digitalen Gründer von heute nannte, gemäß dem Motto agierten, dass Brücken dann gebaut werden, wenn man auf eine Lücke stößt. „Die kommen gar nicht mehr auf die Idee, erst beim G-BA oder GKV-Spitzenverband anzufragen. Die machen einfach und probieren aus.“

Doch kann man das Leben für Patienten, die stationär in Krankenhäusern versorgt werden, durch digitale Innovationen aus solchen hippen Startup-Stuben tatsächlich leichter machen?

Patienten wünschen sich mehr Informationen

Dr. Christian Golling / Foto: Lukas Barth

Laut Dr. Christian Golling, Oberarzt Universitätsklinikum Augsburg muss man dafür eine zentrale Frage beantworten: Welche Bedürfnisse haben Patienten und welche Anforderungen stellen sie heute ans Servicezentrum Krankenhaus? Die Versorgungsforschung habe gezeigt, dass in den letzten Jahren neben der fachlichen Kompetenz und einer guten Arzt-Patienten-Beziehung der Wunsch nach besseren Informationen zunehmend lauter wird.

„Doch darin sind wir schlecht“, sagte Golling und verwies dabei unter anderem auf Ergebnisse aus dem Beschwerde-Management seiner Klinik. „Wir werden in der Ausbildung nicht genug geschult, wie man Informationen patientengerecht vermittelt.“ Dabei sei der Patient heutzutage mehr informiert als früher und wolle aktiv mitentscheiden. „Wir als Ärzte haben die Pflicht, die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass der Patient eine bessere Gesundheitskompetenz entwickelt.“

Golling sieht Potenzial in neuen medizinischen Technologien. Zwar würde durch Big Data, Künstliche Intelligenz und anderen neuen Technologien die Medizin komplexer und dadurch auch der Informationsbedarf von Patienten steigen. Zugleich aber könnten Innovationen Ärzte entlasten und Ressourcen freisetzen. „Für mehr Patienten-Arzt-Zeit und mehr Vertrauen.“

Analyse der Patient Journey: Empathie statt Annahmen

Dr. Cinthia Briseño / Foto: Lukas Barth

Dr. Cinthia Briseño plädierte ebenfalls dafür, das steigende Informationsbedürfnis von Patienten bei der digitalen Transformation im Gesundheitswesen in den Mittelpunkt zu stellen. Die Gründerin von Frisk, einer Agentur für Innovationen zur Stärkung der Gesundheitskompetenz, zog dabei verschiedene Analogien zum Konsumentenmarkt, wo es stets um die Customer Experience geht: „Dort ist der Kunde immer König – und ein erstklassiges Kundenerlebnis entscheidend, ob er wiederkehrt.“ Zwar dürfe man nicht Kunden mit Patienten eins zu eins gleichsetzen. Schließlich seien Patienten nicht freiwillig im Krankenhaus, um „ihre Sorgen hinter sich zu lassen und einen entspannten Urlaub mit Vollpension zu buchen“. Gleichwohl sei es unerlässlich, sich wie auf dem Konsumentenmarkt seit jeher üblich, genau zu überlegen, wer die Patienten sind und wie man ihnen entlang ihrer individuellen Patient Journey im Krankenhaus das bestmögliche Erlebnis bieten kann, etwa mit Service-Touchpoint- oder Persona-Analysen. „Es geht nicht darum, Annahmen zu treffen, sondern Empathie zu entwickeln und die Brille der Patienten aufzusetzen.“

Patienten helfen Kosten zu senken – wenn sie Herr ihrer Daten sind

Einen patientenzentrierten Ansatz verfolgt das britische Unternehmen Patients Know Best (PKB) seit zehn Jahren. In seinem Vortrag stellte Dr. Mohammad Al-Ubaydli, Gründer und CEO von PKB, das cloud-basierte Portal vor, über das Patienten sämtliche klinischen Gesundheitsdaten einsehen können: Untersuchungsergebnisse und Labortests, die Korrespondenz, Medikationspläne oder anstehende Termine. Zudem erhalten sie individuelle Behandlungspläne und Informationen zu ihrer Erkrankung und haben die Möglichkeit, ihre eigenen Symptome aufzuzeichnen und sich über PKB online mit Ärzten oder dem Pflegepersonal zu verbinden.

Dr. Mohammad Al-Ubaydli / Foto: Lukas Barth

Eigentümer der Daten sind die Patienten. Sie entscheiden, wer die Daten einsehen darf. „Sie können ihre Daten später auch mit dem Hausarzt, dem Apotheker oder ihren Angehörigen teilen“, erklärte Al-Ubaydli. Das PKB-System, das inzwischen in zahlreichen Kliniken und Regionen Großbritanniens im Einsatz ist, verbessere nicht nur die Patient Experience und den Outcome: Anhand verschiedener Use Cases demonstrierte Al-Ubaydli, wie das System bereits zu einer Kostensenkung im NHS geführt hat – dadurch, dass weniger Arzttermine nötig seien, die Zahl unnötiger Operationen und die Medikationskosten sinke und PKB zu einer Verbesserung der Arzt-Patienten-Kommunikation und damit der Adhärenz beitrage. „Gibt man den Patienten die Verantwortung über ihre eigenen Gesundheitsdaten, spart das auch Geld.“

Patientenaufklärung: Papier hinter Glas allein genügt nicht

Alexander Wahl / Foto: Lukas Barth

Kosten lassen sich in der Klinik auch bei der Patientenaufklärung und -aufnahme einsparen. Doch ob Anamnese, Aufklärungsbogen, Behandlungsvertrag oder Chefarzt-Stellvertreterregelung: „Sehr viele Prozesse sind trotz etablierter KIS-, Patientenverwaltungs- oder Abrechnungssysteme immer noch papierbasiert“, sagte Alexander Wahl vom Erlanger Unternehmen Thieme Compliance. Der Grund: „Für den Einzelnen geht es schneller, eine Notiz oder einen Befund auf ein Stück Papier oder in eine Papierakte einzutragen,  als irgendwo einen Desktop-Rechner zu suchen und die Daten einzugeben.“

Thieme setzt deshalb auf die Nutzung von Tablets und Smartphones als mobiles Arbeitsmedium für das Klinikpersonal sowie als Tool für die Arzt-Patienten-Kommunikation. Innovationen bei Aufklärung und Aufnahme bedeute aber mehr als nur „Papier hinter Glas zu bringen“ und PDFs zu generieren, sagte Wahl. Um echte Prozessvorteile zu haben und mehr als nur Papierkosten zu sparen, müssten Innovationen dafür sorgen, dass analoge Informationssilos aufgebrochen werden. Wie das funktionieren kann, erläuterte er anhand der mobilen Aufnahme- und Anamnese-Apps, die Thieme Compliance anbietet und die bereits in mehreren Kliniken im Einsatz sind. Allerdings sei bei der Anwendung digitaler Tools die Frage unerlässlich, ob und welche Arbeitsschritte dadurch verbessert werden können. „Unser System schafft mehr Transparenz für alle Prozessbeteiligten in der Versorgungskette und fördert die Akzeptanz“, sagte Wahl. „Aber das funktioniert nur, wenn begleitend dazu in der Klinik ein Change Management erfolgt.“

Selbstkritischer Umgang bei Innovationsprojekten

Dr. Tobias Müller / Foto: Lukas Barth

Wie der Begriff „Change Management“ im Ökosystem Krankenhaus mit Leben gefüllt werden kann, führte Dr. Tobias Müller, Leiter der Stabsstelle Digitale Transformation am Rhön-Klinikum, in seinem Vortrag aus. Eine der zentralen Aufgaben des Klinik-Managements sei es heutzutage, Innovationen zu filtern und klare Kriterien dafür vorzugeben. „Digitalisierung darf nicht um der Digitalisierungs

willen erfolgen“, sagte Müller. Wird ihm eine digitale Innovationsidee vorgestellt, stellt er den Entwicklern deshalb gerne die provokante Frage: „Gibt es Alternativen zum Einsatz der Software?“ Wichtig sei es auch, sich zu fragen, woran sich der Erfolg einer Innovation messen lässt.

Dabei plädierte Müller für einen selbstkritischen Umgang im Entwicklungsprozess: „Man sollte sich nicht scheuen, Projekte auch zu beenden, wenn die Innovation keine messbare Verbesserung bringt“, so Müller – egal in welcher Prozessstufe das Projekt gerade sei. „Change Management hört auch nicht mit dem Rollout auf.“ Vielmehr müsse man Innovationen fortlaufend evaluieren, sagte Müller und erklärte anhand mehrerer Praxisbeispielen aus dem Rhön-Klinikum, wie dort technologische Entwicklungsprozesse umgesetzt werden. Vom Problemverständnis und der Anforderungsanalyse, über die Pilot-Entwicklung und -Evaluierung bis hin zum Roll Out: Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren gehöre es, Stakeholder aus dem Top-Management, sämtliche Endnutzer der Lösung sowie die Konzern-IT von Beginn an an einen Tisch zu setzen.

Prototyp: Computertomograf aus Papier

Floris Provoost / Foto: Lukas Barth

Wie wichtig ein solcher Co-Creation-Ansatz bei Innovationsprojekten ist, zeigte Floris Provoost. Der User Experience Consultant von der Innovationsagentur designaffairs berichtete von einem Projekt, bei dem es darum ging, einen Computertomografen (CT) zu verbessern. Die Geräte sind sehr kostspielig, und es kann lange dauern, bis sich eine solche Investition amortisiert. „Fragt man die Kliniker, interessieren sie vor allem zwei Dinge: Effizienz und Patienten-Durchsatz“, sagte Provoost. Die Frage aber sei, wie man diese Parameter misst. „Und wie man weiß, worin man am besten investiert. Sowohl aus Sicht des Klinik-Managements als auch aus Herstellersicht.“

Designaffairs setzt dabei auf Co-Creation, einem Ansatz aus dem Design-Thinking. „Das ist keine Methode, sondern eine Denkweise.“ Es gehe darum, Patienten, Ärzte und andere Beteiligte zusammen mit den Ingenieuren und Entwicklern am Design-Prozess aktiv teilhaben zu lassen. Um die Arbeitsabläufe an einem CT-Scanner zu simulieren, Einblicke daraus zu gewinnen und Lösungsansätze zur Verbesserung zu finden, haben die Designer ein maßstabsgetreues CT-Gerät aus Karton gebaut und anschließend die Workshop-Teilnehmer verschiedene Rollen einnehmen lassen. Mal waren sie der Patient, mal der Arzt – und umgekehrt. „Will man auf neue Ideen kommen, muss man sie erlebbar machen“, sagte Provoost. „Für echte Innovationen genügt es nicht, vor dem Computer zu sitzen.“ Zudem habe der Bau von Prototypen einen entscheidenden Vorteil: „Sie sind billiger.“

Agile Einbindung von klinischen Experten

Dr. Stefan Taing / Foto: Lukas Barth

Wie eine agile Entwicklung von neuen Produkten in der Klinik funktionieren kann, erläuterten Dr. Stefan Taing, Geschäftsführer von M3i, und James Berge, Produktmanager bei EIZO. Der Hersteller von Produkten für Bild- und Medizintechnik hat ein OP-Informationssystem entwickelt, über das wesentliche OP-Abläufe auf einer Plattform zentralisiert werden. Unterstützung erhielt EIZO dabei von M3i: Die Industrie-in-Klinik-Plattform verknüpft Unternehmen mit klinischen F&E-Ressourcen, etwa wenn ein Medizintechnikhersteller Zugang zu Kliniken für eine klinische Studie benötigt, oder ein Arzt eine Innovationsidee hat und einen Industriepartner zur Umsetzung sucht.

James Berge / Foto: Lukas Barth

„Die agile Einbindung von klinischen Experten ist essenziell“, sagte Taing. Gleichzeitig erschwerten Compliance Regeln die enge Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Kliniken. Mithilfe von Mi3 war EIZO in der Lage, klinische Experten in der Erprobung ihres Systems CaliOP agil einzubinden und so die medizintechnische Produktentwicklung zu vereinfachen und zu beschleunigen und den Mehrwert der Lösung zu steigern – und zwar sowohl für Anwender der OP-Plattform als auch für die IT-Abteilung der Klinik. Dieser Mehrwert ist aus Sicht von Berge „der Schlüssel zum Erfolg“.

Krankenhausstationen: Epizentren für die Digitalisierung

Was es bedeutet, wenn die Patient Experience aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet wird, führte Dr. Daniel Kraus von der Universitätsmedizin Mainz aus: Im Krankenhaus gäbe es keinen anderen Ort, wo so viele verschiedene Berufsgruppen, Arbeitsabläufe und Patienten rund um die Uhr zusammentreffen als auf der Station. Sie sei „das Epizentrum für Digitalisierung“, sagte Kraus. Schließlich habe dort jeder andere Erwartungen an die Digitalisierung.

Dr. Daniel Kraus / Foto: Lukas Barth

Auf der einen Seite stünden die Therapeuten, also Ärzte, Pfleger, Physiotherapeuten, Sozialdienst, Studenten, Wissenschaftler sowie die Verwaltung. Auf der anderen Seite die Therapierten, also Patienten und ihre Angehörigen sowie – ggf. unter speziellen Umständen – deren Rechtsanwälte,

die man als Personengruppe nicht unterschätzen dürfe, so Kraus. Sie alle verfolgten die unterschiedlichsten Ziele. Von einer Verbesserung der Behandlung, über frühere und sichere Diagnosen und einer höheren Zeiteffizienz, bis hin zur Entlastung des Klinikbetriebs – jeder habe etwas anderes im Sinn, aber nicht alle Interessen seien miteinander kompatibel. Für eine erfolgreiche Digitalisierung sei es deshalb entscheidend, sich auf das Wesentliche zu fokussieren und sinnvolle Ziele für die Digitalisierung vorzugeben. Zudem benötige man Brückenbauer zwischen der digitalen und der realen Patientenwelt. Nicht umsonst sei der Ruf nach einem Facharzt für digitale Medizin da. Das Wichtigste aber, so Kraus: „Digitalisierung darf nicht zwischen den Therapeuten und Therapierten stehen.“

Skills Labs helfen, Ängste vor neuen Technologien abzubauen

Michael Springs / Foto: Lukas Barth

Als Brückenbauer verstehen sich auch Bildungseinrichtungen, wie etwa das Skills Lab der Bamberger Akademien, das der Geschäftsführer Michael Springs vorstellte. Ein Skills Lab bietet einen geschützten Raum, in dem man verschiedene Arbeitsabläufe sowohl im Krankenhaus als auch in der alltäglichen Patientenversorgung simulieren und trainieren kann. Das geschieht unter anderem mithilfe von High-Fidelity-Simulatoren, also technisch ausgestattete Menschenpuppen, die Symptome wie etwa Bluthochdruck oder Kammerflimmern nachsimulieren. Hier lasse sich der Umgang mit technischen Neuerungen besonders gut üben, sagte Springs. Es gehe darum, Sicherheit zu bekommen und Ängste bei den Mitarbeitern abzubauen. „Damit es die neue Technologie dann auch in die Praxis schafft.“ Künftig wolle das Bamberger Skills Lab sein Bildungsangebot erweitern und mehr Szenarien einbauen, die auch die Technik abbilden. Auch der Einsatz von Virtual Reality sei dabei geplant.

OrgaCard: Wenn Patienten ihr Menü selbst auswählen

Florian Blume / Foto: Lukas Barth

Einen Use Case für neue Technologien, die bereits in der Praxis angekommen sind, stellten Christoph Prechter und Florian Blume von OrgaCard vor. Das Softwareunternehmen hat sich auf Logistik-Lösungen in Krankenhäusern spezialisiert. Bei einer dieser Lösungen dreht sich alles um das Thema Verköstigung von Patienten. Prechter schilderte, wie früher die Mahlzeiten und Diäten für jeden Patienten vom Pflegepersonal auf einer Karte angekreuzt und anschließend alle Karten in einem Spezialgerät ausgelesen werden mussten, um die Menüzahlen festzustellen.

Christoph Prechter / Foto: Lukas Barth

Inzwischen erfolge die Erfassung digital und es gebe auch Schnittstellen zum KIS, so Prechter. Allerdings sei lange Zeit weiterhin geschultes Personal dafür nötig gewesen. Der neue Ansatz von OrgaCard heißt „Bring your own device“: Über das eigene Tablet oder Smartphone kann der Patient sein Menü selbst bestellen und Allergien oder Nahrungsunverträglichkeiten einfach eingeben. Auch hier werde die Patient Experience verbessert, indem die Kontrolle in die Hände der Patienten gelegt wird. Und nicht nur das: Laut Prechter spart das System viel Zeit bei der Menüerfassung und damit auch Kosten.

Krankenhaus-IT: hochkomplexes System mit enormen Herausforderungen

Den abschließenden Vortrag auf der Future of Healthcare Tagung präsentierte Dr. Manfred Criegee-Rieck, Leiter der IT am Klinikum Nürnberg. Er legte nochmals eindrücklich dar, wie komplex die Einführung von digitalen Innovationen im Krankenhaus ist. „Die IT-Abteilung wird oft als Bremse wahrgenommen“, sagte Criegee-Rieck. Wenn man sich aber ansehe, welche Vielzahl an Systemen zu beherrschen seien, und zum Wohle der Patientensicherheit einwandfrei laufen müssten, „dann ist das eine echte Herausforderung.“ Eine, die enorm ansteige, wenn zusätzliche Innovationen und Produkte, die sachgerecht in das bestehende System integriert werden müssen, die Komplexität der IT im Krankenhaus erhöhen. Eines der größten Probleme bei der Einführung neuer Lösungen sei, dass es keine digitalen Standards gebe. Es fehle, wie er es provokant ausdrückte, an einem Monopolanbieter wie etwa Amazon und Co. auf dem Konsumentenmarkt.

Dr. Manfred Criegee-Rieck / Foto: Lukas Barth

Ein KIS aber sei kein Produkt von der Stange und setze sich aus einer Vielzahl von Systemen zusammen – von der Radiologie, über das Labor bis hin zu den verschiedenen Systemen aus verschiedenen Abteilungen sowie den administrativen Systemen. „All das ist das KIS“, so Criegee-Rieck. Dementsprechend habe man eine extrem hohe Anzahl von Produkten, die samt ihrer Schnittstellen gepflegt werden müssten. Deshalb sei es essenziell, sich auf das Wesentliche zu fokussieren und Redundanzen durch verzichtbare Produkte und Lösungen abzubauen. Wie? Hier schloss sich Criegee-Rieck vielen seiner Vorrednern an: Insbesondere durch Kundenzentrierung. „User Centered Design ist Einstellungssache und geht nur zusammen mit den Anwendern und einem Projektteam, das konsequent deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.“

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